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湖南通信管理局召开2018年度电信服务质量工作会

发布时间:2018-02-11  来源:湖南省通信管理局  

2018年2月6日,湖南省通信管理局组织召开了2018年度电信服务质量工作会,副局长谢小鹏出席并讲话。

 

会议通报了2017年湖南省用户申诉总体情况以及2017年湖南省电信服务质量用户满意度测评结果。2017年湖南省百万用户申诉率同比下降47.3%,湖南省用户满意指数总体得分为82.58分。各企业在会上就2017年客户服务工作开展情况及2018年工作思路进行了汇报和交流。

 

谢小鹏在讲话中全面分析了当前电信行业发展面临的新形势以及现阶段电信服务工作中存在的主要问题,要求相关企业对照通报、认真研究、重视问题、解决问题。他对2018年如何提升电信服务水平提出了“三个三”要求。一是校准三个认识:进一步提升对电信服务工作重要性的认识,将电信服务作为电信企业全部工作的出发点和落脚点;客观认识湖南省通信行业当前的服务水平,虽然有进步,但与用户的期望、先进省份相比还有不小差距;深入分析共性问题与个性问题、老问题与新问题、主观问题与客观问题,认识其根源所在。二是处理好三个关系:以提升服务质量为龙头,全面统筹企业内部各部门之间的横向关系和省市县各级之间的纵向关系,形成压力和责任传递的链条;以客户为中心,树立与用户之间衣食父母般的关系,对用户投诉要乐于接受,看成是对工作的促进;与行业主管、消协、媒体等加强沟通,形成良性互动的监督与被监督关系。三是抓好三个关键:增强依法经营意识和契约精神,确保与用户之间协议的完整、严谨,确保要素齐全,对重要条款及限制性条件必须向用户明示,切实维护用户的正当权益;遵守服务规范、履行服务承诺,确保服务质量达标,对新业务要及时制定相应服务规范和标准;妥善处理用户投诉,形成处理的闭环,不断提高用户满意度。